Описание книги [Питер Фейдер, Сара Томс] Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху (2018):
Компании, ориентированные на клиента, акцентируют внимание на качестве сервиса, быстром решении проблем потребителей и предоставлении гибких скидок. Однако каждый клиент обладает уникальными особенностями, и даже самая клиентоориентированная компания может неэффективно использовать свои ресурсы без их учёта.
Питер Фейдер, профессор маркетинга из Школы бизнеса Уортона, убеждён, что для достижения лидерства в отрасли компаниям следует внедрить стратегию клиентоцентричности. Основные аспекты этой стратегии включают полную персонализацию и идентификацию клиентов, прогнозирование поведения конкретных людей и применение Agile-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоориентированный подход помогает определить текущие и будущие потребности лучших клиентов для максимизации их долгосрочной финансовой ценности для компании.
Впервые на русском языке представлена книга, подробно рассматривающая все аспекты клиентоцентричности. Её авторы, Питер Фейдер и Сара Томс, объясняют, как правильно использовать показатель пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, а также как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учётом этого показателя.
Особенности реализации стратегии клиентоцентричности показаны на примерах крупных компаний, таких как Best Buy, Electronic Arts и бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы увидите, что клиентоориентированные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности наиболее ценных клиентов, которые приобретают действительно необходимые им товары или услуги.
