Скоро Почта и мессенджеры. Продаем, обслуживаем, решаем проблемы [Key Solutions] [Саша Карепина]

Moderator
29 Мар 2020
271,659
1,080,838
113
#1
Жизнь перемещается в интернет. Работать, продавать, «разруливать» вопросы с клиентами в России и за рубежом приходится удаленно, в почте, чатах и мессенджерах. Как, не видя собеседника, сохранять с ним контакт? Как управлять диалогом и воздействовать на людей?

Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».

Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания с обратной связью от тренера.

Спойлер: Программа курса
Модуль 1. Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо

Спикер: Саша Карепина

Как сделать понятно.

По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.

Как сделать убедительно.

Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.

Как сделать красиво.

Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.

Как выдержать верный тон.

Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.

Модуль 2. Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах

Спикер: Лидия Журина

Работа с негативом

Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.

Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение

Работа с обвинениями

Алгоритм принятия претензий клиента

Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры

Принесение извинений: правила и формулировки

Как предложить решение так, чтобы клиент его принял

Модуль 3. Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах

Спикер: Саша Карепина

Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.

Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.

Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.

Модуль 4. Сетевой этикет

Спикер: Саша Карепина

Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.

Выбор канала общения.
Тайминг («оперативное реагирование»)
Сетикет для электронной почты

Полный и короткий метр. Две культуры переписки
За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег

Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы

Тема письма. Информативность и верное впечатление

Обращение и приветствие

Уважение и большие буквы

Смайлы и сокращения

Этикет чатов и мессенджеров

Дурные привычки. Как не надо вести диалог

Как донести объемную информацию

Голосовые сообщения – добро или зло

Групповые чаты – зона повышенной опасности

Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками

Спикер: Ольга Северская

Грамотность: нормы и тренды

Нормы, не доступные спелл-чекеру
Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
Склоняемое и несклоняемое в тексте письма
Коварная пунктуация

Уместные и неуместные запятые
Потому, что и потому что и другие союзы
Знаки в названиях и сокращениях
Чувство стиля

Слова (не) на своем месте
«Канцелярская разговорность»
Смысловые излишества и «недостачи»
Коротко и ясно: корректные сокращения
Модуль 6. Переписка на с иностранными партнерами на английском. Пробовать нельзя бояться

Спикер: Марина Белоусова

Переписка в почте и мессенджерах на английском

Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
Что общего и в чем отличия от переписки на русском
Как писать современным деловым языком

Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
Нужен ли small talk в деловых письмах
Формально vs неформально — как правильнее?
На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение
«А ты такой далекий…»

Восток vs Запад — есть ли различия в подходах к деловой переписке
Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем
Чаты и мессенджеры. Законы жанра: дополнительный модуль

Спикер: Антон Краснобабцев

«Не звоните мне» и как с этим жить

Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.

Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.

Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.

Эффективное влияние в чате

Создание имиджа доброжелательности и экспертности

"Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации

Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.

Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов


Для просмотра содержимого вам необходимо авторизоваться

Для просмотра содержимого вам необходимо авторизоваться