Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
Степан Сапегин, Владимир Аношин
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами.
Умение адаптировать ИТ-услуги к новым требованиям бизнеса без сбоев, в короткий срок и с минимальными затратами дает любой организации преимущества в конкурентной среде и позволяет достигать других бизнес-целей.
Спойлер
В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
Как организовать контроль изменений?
Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
Как справиться с потоком разнообразных изменений?
Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
Как организовать управление знаниями в компании?
Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Курс RCV-online «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» (ITIL® Release, Control and Validation) ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в преобразовании ИТ-услуг и помогает найти ответы на эти и другие вопросы, критичные с точки зрения организации безопасного и эффективного проведения изменений в ИТ-услугах. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован международным институтом PeopleCert и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN RELEASE CONTROL AND VALIDATION.
План курса
Спойлер
Введение
Раздел 1 Основы ITSM (очень кратко – напоминание значения ключевых терминов)
Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Жизненный цикл услуги
Активы, ресурсы и способности
Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition
Назначение и задачи Service Transition
Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
Процессы Service Transition
Раздел 3 Управление изменениями ( Change Management )
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 1: решение кейса по управлению изменениями
Раздел 4 Обработка запросов ( Request Fulfilment)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 2: решение кейса по управлению запросами на обслуживание
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 3: решение кейса по управлению конфигурациями
Раздел 6 Управление Знаниями ( Knowledge Management)
Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 4: решение кейса по управлению знаниями
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием ( Release and Deployment management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 5: решение кейса по управлению релизами
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Упражнение 6: решение кейса по управлению подтверждением и тестированием услуг
Раздел 9 Оценка изменения ( Change evaluation)
Важность процесса в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 7: решение кейса по управлению оценкой изменений
Упражнение 8: решение кейса по подбору ролей
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену
Информирование
Решение пробного экзамена
Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Целевая аудитория
Спойлер
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управле-ние знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
Рекомендуется, чтобы участники:
Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем курса «Основы ITIL®»
Имели опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления:
Управление изменениями
Управление активами и конфигурациями
Управление подтверждением и тестированием
Управление запросами
Управление релизами и развертыванием
Оценка изменений
Управление знаниями
Кандидаты, желающие пройти обучение и экзамен по этой квалификации, должны иметь сертификат «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management».
Приобретаемые знания
Спойлер
По завершении обучения участники приобретают компетенции в следующих областях:
Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
Как оценивать деятельность в процессах RCV
Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
Управление изменениями
Управление подтверждением и тестированием
Управление активами и конфигурациями
Управление знаниями
Управление запросами
Управление релизами и развертыванием
Оценка изменений
Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
Понимание особенностей технологий и внедрения
Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV
Курс включает подготовку к сертификационному экзамену и проведение пробного экзамена
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
Степан Сапегин, Владимир Аношин
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами.
Умение адаптировать ИТ-услуги к новым требованиям бизнеса без сбоев, в короткий срок и с минимальными затратами дает любой организации преимущества в конкурентной среде и позволяет достигать других бизнес-целей.
Спойлер
В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
Как организовать контроль изменений?
Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
Как справиться с потоком разнообразных изменений?
Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
Как организовать управление знаниями в компании?
Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Курс RCV-online «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» (ITIL® Release, Control and Validation) ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в преобразовании ИТ-услуг и помогает найти ответы на эти и другие вопросы, критичные с точки зрения организации безопасного и эффективного проведения изменений в ИТ-услугах. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован международным институтом PeopleCert и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN RELEASE CONTROL AND VALIDATION.
План курса
Спойлер
Введение
Раздел 1 Основы ITSM (очень кратко – напоминание значения ключевых терминов)
Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Жизненный цикл услуги
Активы, ресурсы и способности
Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition
Назначение и задачи Service Transition
Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
Процессы Service Transition
Раздел 3 Управление изменениями ( Change Management )
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 1: решение кейса по управлению изменениями
Раздел 4 Обработка запросов ( Request Fulfilment)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 2: решение кейса по управлению запросами на обслуживание
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 3: решение кейса по управлению конфигурациями
Раздел 6 Управление Знаниями ( Knowledge Management)
Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 4: решение кейса по управлению знаниями
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием ( Release and Deployment management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 5: решение кейса по управлению релизами
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Упражнение 6: решение кейса по управлению подтверждением и тестированием услуг
Раздел 9 Оценка изменения ( Change evaluation)
Важность процесса в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 7: решение кейса по управлению оценкой изменений
Упражнение 8: решение кейса по подбору ролей
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену
Информирование
Решение пробного экзамена
Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Целевая аудитория
Спойлер
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управле-ние знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
Рекомендуется, чтобы участники:
Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем курса «Основы ITIL®»
Имели опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления:
Управление изменениями
Управление активами и конфигурациями
Управление подтверждением и тестированием
Управление запросами
Управление релизами и развертыванием
Оценка изменений
Управление знаниями
Кандидаты, желающие пройти обучение и экзамен по этой квалификации, должны иметь сертификат «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management».
Приобретаемые знания
Спойлер
По завершении обучения участники приобретают компетенции в следующих областях:
Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
Как оценивать деятельность в процессах RCV
Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
Управление изменениями
Управление подтверждением и тестированием
Управление активами и конфигурациями
Управление знаниями
Управление запросами
Управление релизами и развертыванием
Оценка изменений
Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
Понимание особенностей технологий и внедрения
Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV
Курс включает подготовку к сертификационному экзамену и проведение пробного экзамена