Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
С.Сапегин, В.Аношин, И.Соглаев
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:
От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
Как организовать службу поддержки пользователей?
Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Программа курса
Спойлер
Введение
1 Управление услугами как практика
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Процессы и функции ITSM
2 Основы эксплуатации услуг
2.1 Назначение, задачи и ценность для бизнеса
2.2 Обзор процессов и функций эксплуатации
2.3 Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
3 Управление событиями (Event Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Виды деятельности, методы и техники
3.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.4 Критические факторы успеха и показатели
3.5 Сложности и риски
4 Управление инцидентами (Incident Management)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Виды деятельности, методы и техники
4.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.4 Критические факторы успеха и показатели
4.5 Сложности и риски
4.6 Роли и ответственности
5 Обработка запросов (Request Fulfilment)
5.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
5.2 Виды деятельности, методы и техники
5.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.4 Критические факторы успеха и показатели
5.5 Сложности и риски
6 Управление проблемами (Problem Management)
6.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
6.2 Виды деятельности, методы и техники
6.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.4 Критические факторы успеха и показатели
6.5 Сложности и риски
6.6 Роли и ответственности
7 Управление доступом (Access Management)
7.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
7.2 Виды деятельности, методы и техники
7.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.4 Критические факторы успеха и показатели
7.5 Сложности и риски
8 Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
8.1 Назначение и задачи
8.2 Организационная структура и кадровое обеспечение
8.3 Роли Service Desk
9 Другие функции эксплуатации услуг
9.1 Техническое управление (Technical Management)
9.2 Управление приложениями (Application management)
9.3 Операционное управление ИТ (IT Operations management, Гость)
9.4 Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
9.5 Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
11 Вопросы внедрения
12 Подготовка к квалификационному экзамену
12.1 Информирование
12.2 Решение пробного экзамена
12.3 Обсуждение спорных вопросов и затруднений
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
С.Сапегин, В.Аношин, И.Соглаев
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:
От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
Как организовать службу поддержки пользователей?
Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Программа курса
Спойлер
Введение
1 Управление услугами как практика
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Процессы и функции ITSM
2 Основы эксплуатации услуг
2.1 Назначение, задачи и ценность для бизнеса
2.2 Обзор процессов и функций эксплуатации
2.3 Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
3 Управление событиями (Event Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Виды деятельности, методы и техники
3.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.4 Критические факторы успеха и показатели
3.5 Сложности и риски
4 Управление инцидентами (Incident Management)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Виды деятельности, методы и техники
4.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.4 Критические факторы успеха и показатели
4.5 Сложности и риски
4.6 Роли и ответственности
5 Обработка запросов (Request Fulfilment)
5.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
5.2 Виды деятельности, методы и техники
5.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.4 Критические факторы успеха и показатели
5.5 Сложности и риски
6 Управление проблемами (Problem Management)
6.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
6.2 Виды деятельности, методы и техники
6.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.4 Критические факторы успеха и показатели
6.5 Сложности и риски
6.6 Роли и ответственности
7 Управление доступом (Access Management)
7.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
7.2 Виды деятельности, методы и техники
7.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.4 Критические факторы успеха и показатели
7.5 Сложности и риски
8 Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
8.1 Назначение и задачи
8.2 Организационная структура и кадровое обеспечение
8.3 Роли Service Desk
9 Другие функции эксплуатации услуг
9.1 Техническое управление (Technical Management)
9.2 Управление приложениями (Application management)
9.3 Операционное управление ИТ (IT Operations management, Гость)
9.4 Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
9.5 Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
11 Вопросы внедрения
12 Подготовка к квалификационному экзамену
12.1 Информирование
12.2 Решение пробного экзамена
12.3 Обсуждение спорных вопросов и затруднений