Если бизнес буксует — посмотри на сервис
Каждый предприниматель сталкивался с ситуацией: продукт хороший, реклама работает, а рост как будто остановился. Вроде бы всё на месте, но клиенты уходят, повторные продажи не идут, а команда перегружена и раздражена.
Одна из самых частых причин такого «застоя» — слабое управление сервисом.
Речь не про вежливость в переписке или скорость ответа в чате. А про системную работу с клиентом на всех этапах: от первого касания до поддержки после оплаты. И главная точка влияния здесь — руководитель сервиса.
Руководитель сервиса — кто это и зачем он нужен
Во многих компаниях роль руководителя клиентского сервиса формально есть, но по сути — это просто старший менеджер, который раздаёт задачи и следит, чтобы не было конфликтов.
Настоящий руководитель сервиса:
— строит процессы,
— отвечает за качество взаимодействия с клиентом,
— анализирует точки контакта,
— внедряет стандарты и обучение,
— следит за метриками удовлетворённости.
Он не тушит пожары, а предотвращает их. Не сидит в чатах, а проектирует систему так, чтобы клиенты были довольны, а команда — эффективна.
Какие ошибки допускает руководитель сервиса — и как это влияет на бизнес
Ошибка 1: Нет единого стандарта общения
Менеджеры отвечают каждый по-своему. Кто-то сухо, кто-то излишне эмоционально, кто-то вообще пропускает обращения. В итоге клиент чувствует хаос, недоверие растёт.
Решение: разработать понятный и гибкий скрипт общения, провести обучение и ввести чек-листы для контроля.
Ошибка 2: Вся работа в ручном режиме
Нет CRM, обращения теряются, статус заявки неизвестен, клиент ждёт ответ по 2 дня.
Решение: автоматизация. Внедри базовую систему учёта, настрой шаблоны и базу знаний.
Ошибка 3: Руководитель не знает, что происходит на «передовой»
Руководитель не читает диалоги, не собирает обратную связь, не анализирует жалобы.
Решение: раз в неделю сам проходи путь клиента. Смотри, как работает чат, как отвечает менеджер, как закрываются обращения.
Ошибка 4: Команда демотивирована
Сотрудники перегорают, часто болеют, не заинтересованы в результате.
Решение: настрой KPI, внедри систему поощрений, обучай и давай перспективу роста.
Как сервис влияет на повторные продажи и репутацию
Проблема многих бизнесов в том, что они работают только на привлечение. Но если клиент не получает комфортного опыта — он не возвращается. А значит, вы каждый раз платите за новых.
Хороший клиентский сервис решает сразу несколько задач:
— повышает доверие,
— увеличивает средний чек,
— стимулирует повторные покупки,
— снижает нагрузку на команду,
— создаёт эффект «сарафанного радио».
Когда клиент чувствует, что о нём заботятся — он остаётся. А это дешевле и выгоднее, чем гнаться за новыми.
Метрики, которые должен отслеживать руководитель сервиса
Без цифр нельзя управлять. Вот основные показатели, на которые нужно смотреть:
— Время первого ответа
— Общее время обработки обращения
— Процент повторных обращений
— Уровень удовлетворённости (NPS, CSAT)
— Количество положительных/негативных отзывов
— Процент решений с первого контакта
Важно: просто замерять — недостаточно. Руководитель должен еженедельно разбирать причины, искать провалы и устранять их системно.
Инструменты, которые помогут вывести сервис на новый уровень
— CRM-система с интеграцией мессенджеров и соцсетей
— Автоматические ответы и чат-боты
— База знаний для команды и клиентов
— Скрипты, шаблоны, гайды
— Регулярные разборы кейсов и планёрки
Всё это можно внедрять постепенно. Главное — не останавливаться на «и так сойдёт».
Что делать собственнику: как влиять на сервис без микроменеджмента
Если ты владелец или директор, а не руководитель сервиса, то твоя задача — создать условия для системной работы.
Вот что ты можешь сделать:
— Назначить ответственного, дать ему полномочия
— Настроить прозрачные показатели и зону ответственности
— Требовать отчёты не по "ощущениям", а по данным
— Лично тестировать клиентский путь хотя бы раз в месяц
Ты удивишься, сколько слабых мест можно найти за 10 минут в переписке или звонке.
Заключение
Если бизнес буксует — посмотри в сторону сервиса. Возможно, всё дело не в рынке, не в рекламе и не в цене, а в том, как вы работаете с клиентом после контакта.
Руководитель сервиса — ключевая фигура, от которой зависит лояльность, повторные продажи и общий тон компании. Вложись в этого человека, обучи в разделе курсы по маркетингу, дай инструменты — и ты увидишь, как бизнес начнёт расти не за счёт новых, а за счёт довольных клиентов, которые уже рядом.
